我市供熱服務提升再出實招

近年來，濰坊市城市管理局以人民滿意為出發點，不斷加強供熱保障能力，努力提高供熱質量，在供熱服務建設方面取得了長足發展。其中山東高創熱力有限公司創新供熱服務模式，注重供熱服務標準化體系建設，建立了覆蓋小區、用戶的服務網格，以優質服務贏得了廣大群眾的認可，并率先出臺了《供熱服務標準化手冊》，涵蓋了業務辦理時限、辦理流程、辦理標準、供熱服務規范和供熱管家服務信息等內容，配套每項服務活動工作細則，為全面推廣使用提供方便。

優化供熱報裝：實行供熱報裝申請前置，精簡報裝流程，減少申請資料，壓縮辦理時限和接通時限，實現網上、掌上、服務大廳辦理等多渠道報裝，不斷提升服務便捷度。

推行供用熱合同線上簽約：開通微信公眾號等簽約通道，實現線上線下業務融合，用戶既可選擇到營業廳、銀行完成簽約繳費，也可足不出戶線上簽約繳費，同時可線上獲取電子發票，滿足便民服務要求。

開啟供熱管家服務模式：建設供熱管家服務平臺，提供網格化服務，供熱管家接到用戶訴求后，立即上門解決開閥、排氣、漏水維修等問題，提供全覆蓋、零距離服務。

提高群眾訴求處置能力：推行供熱服務公示制、承諾制，搞好維修工作人員輪值業務培訓，提高維修處置能力，實現居民訴求2小時限時處置，力爭訴求辦結率達到100%。

客服中心規范化服務：設置標準客服中心，接待用戶做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”三聲服務，接聽熱線做到“用心、熱心、耐心”三心服務，用親切的語氣及時、專業、準確地解答用戶問題，提升用戶體驗。

入戶文明專業服務：提前約定上門時間，做到入戶“七步走”，規范入戶測溫、維修流程，為用戶講解維修內容和注意事項，將規范化服務標準落實到每個環節。

《供熱服務標準化手冊》是我市供熱服務提升的重要實踐，具有較高的示范價值，對于各縣市區加強供熱服務具有參考意義。日前，市城管局印發《山東高創熱力有限公司供熱服務標準化手冊》，供各縣市區、各供熱企業學習借鑒，在推行供熱服務標準化進程中再邁進一步。我市將全面推行供熱服務標準化，督促供熱企業建立健全供熱服務管理體系，履行供熱行為標準化和服務質量控制標準化，對標準制定、組織實施、監督考核等環節實行閉環管理，最終為用戶提供細化、量化、可視化的供熱服務。